Peran Kualitas Sistem Web INSW Memoderasi Pengaruh Pelayanan Kepelabuhanan Terhadap Kepuasan dan Dampaknya terhadap Kepercayaan Pengguna Jasa di PT Krakatau Bandar Samudera
##plugins.themes.academic_pro.article.main##
Published
Oct 10, 2025
Abstract
Penelitian ini mengkaji menurunnya kinerja logistik Indonesia, tercermin dari penurunan skor LPI 2023, terutama dalam pelayanan kepelabuhanan, keandalan, dan sistem digitalisasi yang menghadapi kendala teknis. Kondisi ini mempengaruhi kepuasan dan kepercayaan pengguna jasa pelabuhan, termasuk di PT Krakatau Bandar Samudera (KBS) yang meskipun telah mengadopsi teknologi Smartport System dan INSW, masih mengalami masalah infrastruktur, optimalisasi dermaga, dan kualitas sistem web yang belum stabil. Penelitian ini bertujuan menganalisis peran kualitas sistem web INSW dalam memoderasi hubungan antara pelayanan kepelabuhanan dan kepuasan pengguna jasa, yang berimbas pada kepercayaan pengguna jasa di PT. Krakatau Bandar Samudera. Survei dilakukan dengan kuesioner kepada 130 responden pengguna jasa di PT. KBS, dengan menggunakan teknik analisis Structural Equation Modeling (SEM) melalui SEM-PLS 4.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan kepelabuhanan berpengaruh positif terhadap kepuasan dan kepercayaan pengguna jasa. Kualitas sistem web INSW berperan penting dalam memoderasi hubungan tersebut, dengan fokus pada peningkatan efisiensi operasional dan transparansi layanan. Peningkatan kualitas sistem web berkontribusi pada kepuasan pengguna yang memperkuat kepercayaan mereka terhadap perusahaan. Selain itu, kepuasan pengguna memediasi pengaruh pelayanan kepelabuhanan terhadap kepercayaan pengguna, yang memperkuat hubungan kepercayaan jangka panjang.
##plugins.themes.academic_pro.article.details##
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Hak Cipta :
Penulis yang mempublikasikan manuskripnya di jurnal ini menyetujui ketentuan berikut:
- Hak cipta pada setiap artikel adalah milik penulis.
- Penulis mengakui bahwa Ranah Research : Journal of Multidisciplinary Research and Development berhak menjadi yang pertama menerbitkan dengan lisensi Creative Commons Attribution 4.0 International (Attribution 4.0 International CC BY 4.0) .
- Penulis dapat mengirimkan artikel secara terpisah, mengatur distribusi non-eksklusif manuskrip yang telah diterbitkan dalam jurnal ini ke versi lain (misalnya, dikirim ke repositori institusi penulis, publikasi ke dalam buku, dll.), dengan mengakui bahwa manuskrip telah diterbitkan pertama kali di Ranah Research.
References
Fajriyah, M. (2024). Analysis of the influence of system quality, perception of usability, and perception of ease of use on user satisfaction in BWS mobile banking with the Technology Acceptance Model (TAM) approach. Syntax Transformation, 5(9), 1104–1106.
Garbarino, E., & Johnson, M. S. (1999). The different roles of satisfaction, trust, and commitment in customer relationships. Journal of Marketing, 63(2), 70–87. https://doi.org/10.1177/002224299906300205
Ghozali, I. (2016). SEM (Structural Equation Modeling): Metode alternatif dengan menggunakan Partial Least Squares (PLS). Universitas Diponegoro.
Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2019). A primer on partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM) (2nd ed.). Sage.
Hartoyo, H., Sukandar, D., Maulana, A., & Purnamasari, D. (2016). A model of service marketing in port services: Empirical study in PT Pelabuhan Indonesia II (Persero), Tanjung Priok Branch. ASEAN Marketing Journal, 8(1), 13–26. https://doi.org/10.21002/amj.v8i1.4884
Jeon, S. (2012). The relationship between port service quality and customer satisfaction in Korea’s logistics industry. Asian Journal of Shipping and Logistics, 28(4), 453–469. https://doi.org/10.1016/j.ajsl.2012.10.004
Kuncoro, M. (2013). Metode penelitian untuk bisnis (4th ed.). Erlangga.
Liu, J., Jiang, X., & Liang, J. (2021). Port congestion and performance: A comparison of Chinese ports. Asian Journal of Shipping and Logistics, 37(2), 153–163.
Meuter, M. L., Ostrom, A. L., Roundtree, R. I., & Bitner, M. J. (2000). Self-service technologies: Understanding customer satisfaction with technology-based service encounters. Journal of Marketing, 64(3), 50–64. https://doi.org/10.1509/jmkg.64.3.50.18024
Mugihono, D. Y. (2019). Implementasi National Single Window (Airportnet) dalam Upaya Mendukung Pelayanan Kargo Udara di Bandar Udara Soekarno Hatta – Cengkareng. Warta Penelitian Perhubungan, 31(1), 35–46. https://doi.org/10.25104/warlit.v31i1.827
Pedraza-Rodríguez, J. A., García-Briones, M. Y., & Mora-Márquez, C. (2024). Exploring the importance of the perceived value of port users: Evidence from the public port system in Ecuador. Journal of Economics, Finance and Administrative Science, 29(57), 146–165. https://doi.org/10.1108/JEFAS-09-2022-0214
Ramaseshan, B., Dinesh, P., & Sunita, R. (2013a). Digital transformation in port logistics: A survey. Journal of Logistics and Supply Chain Management, 5(2), 55–67.
Rizal, S. R., Rivai, A. K., & Rahmi, R. (2022). Merak Port customer loyalty. Jambura Science of Management, 4(1), 10–28. https://doi.org/10.37479/jsm.v4i1.11444
Robbany, I., Suhariadi, F., & Budihardjo, A. (2022). Determinants of port performance: An evaluation and measurement of port services in Indonesia. International Journal of Health Sciences, 6(May), 760–774. https://doi.org/10.53730/ijhs.v6ns7.11242
Safuan, S. (2023). Penerapan Teknologi Digital di Pelabuhan Indonesia untuk Menurunkan Biaya Logistik Nasional. Jurnal Manajemen Transportasi & Logistik (JMTRANSLOG), 9(3), 211. https://doi.org/10.54324/j.mtl.v9i3.738
Sandnes, O. K. H., Håland, A. S., & Hjørn, B. (2020). Trust in leaders, work satisfaction, and work engagement in public hospitals. Journal of Health Management, 13(2), 145–159.
Suryandi, F. A., Putri, N. N., Rahmayanti, V. T., & Putra, A. (2022). Implementasi Pelayanan Inaportnet Di Kantor Kesyahbandaran Dan Otoritas Pelabuhan Kelas I Tanjung Balai Karimun. Jurnal Wedana, 8(2), 1–5.
Thai, V. V. (2016). The impact of port service quality on customer satisfaction: The case of Singapore. Maritime Economics and Logistics, 18(4), 458–475. https://doi.org/10.1057/mel.2015.19
Yusnidah, & Yusuf, G. (2023). Implementation of Inaportnet in Service One Stop Integrated at Dumai Port by PT. Andalas Son Ocean Dumai, Indonesia. Journal of Maritime Research, 20(2), 110–116.
Yuwono, F. A., Sijabat, E. A. S., Arubusman, D. A., & Setiawan, E. B. (2024). The influence of loading and unloading facilities, development of port technology, and HR quality on service user satisfaction which is mediated by service performance in Parit Rempak Port. SEIKO: Journal of Management & Business, 7(1), 654–668.
World Bank. (2023). Logistics performance index 2023. World Bank.