Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Pelanggan pada Perusahaan Pelayaran Nasional
##plugins.themes.academic_pro.article.main##
Published
Nov 13, 2025
Abstract
In shipping industry like in PT Kemala Shipping, service quality includes ship condition, schedule reliability, and onboard ship services, whereas Customer Relationship Management manages customer interaction, including scheduling and complaint handling. PT Kemala Shipping faces such problems as no on-schedule ship availability and technical issues that disrupt customer experience as well as inability to handle complaints making the situation worse.. Customer Relationship Management often needs to be integrated with other systems such as ship management systems, booking systems, and financial systems, but PT Kemala Shipping has limited integration systems that cause inconsistent or fragmented data. The objectives of this study include analyzing the direct and indirect effects of Customer Relationship Management and service quality on customer loyalty mediated by customer satisfaction.The research method used path analysis with a sample of 97 ship charterers at PT Kemala Shipping, and through a nonprobability sampling approach with Saturated Sampling. The results of this research indicate that customer satisfaction can mediate the influence of Service Quality and Customer Relationship Management on customer loyalty
##plugins.themes.academic_pro.article.details##
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Hak Cipta :
Penulis yang mempublikasikan manuskripnya di jurnal ini menyetujui ketentuan berikut:
- Hak cipta pada setiap artikel adalah milik penulis.
- Penulis mengakui bahwa Ranah Research : Journal of Multidisciplinary Research and Development berhak menjadi yang pertama menerbitkan dengan lisensi Creative Commons Attribution 4.0 International (Attribution 4.0 International CC BY 4.0) .
- Penulis dapat mengirimkan artikel secara terpisah, mengatur distribusi non-eksklusif manuskrip yang telah diterbitkan dalam jurnal ini ke versi lain (misalnya, dikirim ke repositori institusi penulis, publikasi ke dalam buku, dll.), dengan mengakui bahwa manuskrip telah diterbitkan pertama kali di Ranah Research.
How to Cite
Imaduddiin, H., Saputra, D. P., Abdurachman, E. and Farisyi, S. (2025) “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Pelanggan pada Perusahaan Pelayaran Nasional”, Ranah Research : Journal of Multidisciplinary Research and Development, 8(1), pp. 569-580. doi: 10.38035/rrj.v8i1.1928.
References
Adawiyah, R. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Keagenan Kapal dan Komunikasi Interpersonal Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Pada Perusahaan Pelayaran PT. Hasnur Internasional Shipping Tbk. Jurnal Bisnis Dan Pembangunan, 13(2), 170-180.
Agiesta, W., Sajidin, A., & Perwito, P. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan KA lokal Bandung Raya. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA), 5(2), 1653-1664.
AL-Qawasmi, K. (2020). Proposed E-payment process model to enhance quality of service through maintaining the trust of availability. International Journal of Emerging Trends in Engineering Research, 8(6), 2296–2300. https://doi.org/https://doi.org/10.30534/ijeter/2020/16862020
Auliya, N. A. (2024). Pengaruh relationship marketing dan suasana cafe terhadap loyalitas pelanggan Aloka Kopi Kota Tebing Tinggi dengan kepuasan sebagai variabel intervening. Al-Kharaj: Jurnal Ekonomi, Keuangan & Bisnis Syariah, 6(8). https://doi.org/https://doi.org/10.47467/alkharaj.v6i8.4368
Bohling, T., Bowman, D., LaValle, S., Mittal, V., Narayandas, D., Ramani, G., & Varadarajan, R. (2006). CRM implementation: Effectiveness issues and insights. Journal of Service Research, 9(2), 184-194.
Bradshaw, D., & Brash, C. (2001). International Journal of Retail & Distribution Management. International Journal of Retail & Distribution Management, 29(12), 520-530.
Bruhn, M. (2003). Internal service barometers: Conceptualization and empirical results of a pilot study in Switzerland. European Journal of Marketing, 37(9), 1187–1204.
Curatman, A., & Suroso, A. (2020). Program Loyalitas Pelanggan. Deepublish.
Darmansyah, A. S., Asiati, D. I., & Hendro, O. (2020). Customer Relationship Management (CRM) Implementation of Customer Satisfaction and Loyality in PT. Indonesia Port Corporation Terminal Petikemas (PT. IPC Tpk) Sumbagsel. Kolegial, 8(1), 132-148.
Dehghanpouri, H., Soltani, Z., & Rostamzadeh, R. (2020). The impact of trust, privacy and quality of service on the success of E-CRM: the mediating role of customer satisfaction. Journal of Business & Industrial Marketing., 1–20.
Dewi, R. A., & Yenita, Y. (2023). Analisis Pengaruh Variabel Kepuasan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Penumpang Lintas Penyeberangan Ketapang–Lembar. Al-Kalam: Jurnal Komunikasi, Bisnis Dan Manajemen, 10(2), 152-172.
Dzikrulloh, A., Muhtarom, A., & Sulaeman, M. M. (2022). Pengaruh marketing mix (4P) terhadap keputusan pembelian dimediasi kepuasan konsumen pada usaha UMKM. Jurnal Ekombis Review, 10(2), 833–840. https://doi.org/https://doi.org/10.37676/ekombis.v10i2
Gasing, U., Ricardianto, P., Pahala, Y., Tatiana, Y., & Handayani, S. (2023). Customer Relationship Management pada Perusahaan Pelayaran Nasional di Indonesia. Jurnal Manajemen Transportasi & Logistik (JMTRANSLOG), 10(3), 249. https://doi.org/10.54324/j.mtl.v10i3.1101
Harjadi, D., & Arraniri, I. (2021). Experiential marketing & kualitas produk dalam kepuasan pelanggan generasi milenial. Penerbit Insania.
Hidayat, E. A., & Jamaan, A. (2024). Upaya Meningkatkan Kinerja Perusahaan Pelayaran: Kualitas SDM Perusahaan Pelayaran, Kualitas Pelayanan Jasa Perusahaan Pelayaran dan Indikator Keselamatan Pelayaran. Journal of Engineering and Transportation, 2(1), 1–7.
Ibrahim, S. B., Hamid, A. A., Babiker, B., & Ali, A. Y. S. (2015). Customer relationship management quality and customer loyalty: evidence from Sudanese bank customers. Academic Research International, 6(1), 252.
Jabir, M., & Syam, A. H. (2022). Pengaruh Kualitas layanan dan Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa pada PT. Pelayaran Nasional Indonesia (Persero) cabang Sampit di Kalimantan Tengah. Paradoks: Jurnal Ilmu Ekonomi, 5(1), 123-134.
Juwariyah, N., Hasanah, N., & Akriana, F. (2024). Peran Mediasi Kepuasan dalam Meningkatkan Loyalitas Penumpang Kapal. Solusi, 22(3), 363-377.
Lupiyoadi, R. (2018). Manajemen Pemasaran Jasa (Edisi 3). Jakarta: Salemba Empat.
Manjaiah, D. H. (2011). Role of CRM E-Business in Knowledge Economy. Indian Journal of Commerce and Management Studies, 2(2), 154-166.
Masitoh, S. (2023). Meningkatnya hasil belajar siswa dengan strategi komplementer melalui motivasi belajar. Mega Press Nusantara.
Mujito, M. ., Muharam, H., & Adyas, D. (2023). Manajemen Pemasaran: Sebuah Pengantar Untuk Pemula. EDU PUBLISHER.
Nasarudin, N., Mulyeni, S., Apriansyah, R., Yusman, E., Masliardi, A., Abdurohim, A., & Wati, W. (2024). Nasarudin, N., Mulyeni, S. Yayasan Tri Edukasi Ilmiah.
Nurbakti, R., & Sulawati, S. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Penumpang Pada PT Dharma Lautan Utama. Jurnal Ilmiah Multidisiplin Amsir, 1(2), 139-152.
Nurjannah, N., Erwina, E., Basalamah, J., & Syahnur, M. H. (2022). The impact of E-CRM and customer experience on E-commerce consumer loyalty through satisfaction in Indonesia. MIX: Jurnal Ilmiah Manajemen, 12(1), 56-69.
Nuruly, S., Setyawati, A., Dewi, N. R., Sakti, R. F. J., & Susanto, P. C. (2024). Determinasi Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Penumpang Kapal Roro. Jurnal Ilmu Manajemen (JIMMU), 9(1), 1-13.
Oliver, R. L. (2018). Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer. Singapore: McGraw-Hill Education.
Oliver, S. (2013). Public Relations Strategy. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Pratiwi, A. R., & Dermawan, D. A. (2021). Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening (Studi Pelanggan ShopeePay pada Aplikasi Shopee di Kota Surabaya). Journal of Emerging Information System and Business Intelligence (JEISBI), 2(3), 87-93.
Puspita, Y., Karnawati, T. A., & Bukhori, M. (2023). Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan, dan Pengalaman Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan di PT. Samudera Express Indonesia Logistik, Jakarta. Journal of Economics and Business UBS, 12(1), 539-554.
Rahma, D. W. A., & Dwiridotjahjono, J. (2025). Efektivitas Kualitas Pelayanan Dalam Meningkatkan Kepuasan Pengguna Jasa Keagenan Kapal PT. Dwi Samudera Line. PESHUM: Jurnal Pendidikan, Sosial Dan Humaniora, 4(2), 2815-2822.
Santouridis, I., & Veraki, A. (2017). Customer relationship management and customer satisfaction: the mediating role of relationship quality. Total Quality Management and Business Excellence, 28(9–10), 1122–1133.
Sari, M., Rachman, H., Astuti, N. J., Afgani, M. W., & Abdullah, R. (2023). Explanatory survey dalam metode penelitian deskriptif kuantitatif. Jurnal Pendidikan Sains Dan Komputer, 3(1), 10–16.
Sarjito, A. (2023). Peran teknologi dalam pembangunan kemaritiman Indonesia. Jurnal Lemhannas RI, 11(4), 219-236.
Schneider, B., & White, S. S. (2004). Service quality: Research perspectives. United States of America: Sage Publications.
Setiawan, D. ., Hidayah, T., & Maspufah, H. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas, Harga, Keamanan Dan Kualitas Informasi Terhadap Kepuasan Penumpang Km Dharma Kartika Rute Kalianget-Raas-Jangkar. JMBI: Jurnal Manajemen Bisnis Dan Informatika, 5(1), 31-49.
Setyawan, O., Willyam, S., & Darmasari, R. (2024). Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan Dan Customer Relationship Terhadap Loyalitas Pelanggan di CV. Bakti Indah Jaya Pekanbaru. Lucrum: Jurnal Bisnis Terapan, 4(1), 16-29.
Siwantara, I. W. (2011). Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan serta Kinerja Customer Relationship Management (Studi pada halo corporate PT Telkomsel Bali). Jurnal Bisnis Dan Kewirausahaan, 7(3), 150–161.
Tamba, P., & Gunadi, W. (2023). The Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Penumpang Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Penumpang: Studi Kasus Pada PT ASDP Indonesia Ferry (Persero) di Wilayah Biak dan Sorong. Journal of Economics and Business UBS, 12(4), 2343-2363.
Usman, O. (2020). Structural Equation Modeling. UNJ Press.
Wirawan, D., Ngaliman, N., & Yasa, I. W. C. (2024). Pengaruh Kompetensi, Tarif Pelabuhan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening pada PT. Covanova Trans Services Batam. Jurnal Ilmiah Universitas Batanghari Jambi, 24(2), 1951-1956.
Zablah, A. R., & Bellenger, D. N. (2004). Customer relationship management implementation gaps. Journal of Personal Selling and Sales Management, 24(4), 279–295. https://doi.org/https://doi.org/10.1080/08853134.2004.10749038
Agiesta, W., Sajidin, A., & Perwito, P. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan KA lokal Bandung Raya. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA), 5(2), 1653-1664.
AL-Qawasmi, K. (2020). Proposed E-payment process model to enhance quality of service through maintaining the trust of availability. International Journal of Emerging Trends in Engineering Research, 8(6), 2296–2300. https://doi.org/https://doi.org/10.30534/ijeter/2020/16862020
Auliya, N. A. (2024). Pengaruh relationship marketing dan suasana cafe terhadap loyalitas pelanggan Aloka Kopi Kota Tebing Tinggi dengan kepuasan sebagai variabel intervening. Al-Kharaj: Jurnal Ekonomi, Keuangan & Bisnis Syariah, 6(8). https://doi.org/https://doi.org/10.47467/alkharaj.v6i8.4368
Bohling, T., Bowman, D., LaValle, S., Mittal, V., Narayandas, D., Ramani, G., & Varadarajan, R. (2006). CRM implementation: Effectiveness issues and insights. Journal of Service Research, 9(2), 184-194.
Bradshaw, D., & Brash, C. (2001). International Journal of Retail & Distribution Management. International Journal of Retail & Distribution Management, 29(12), 520-530.
Bruhn, M. (2003). Internal service barometers: Conceptualization and empirical results of a pilot study in Switzerland. European Journal of Marketing, 37(9), 1187–1204.
Curatman, A., & Suroso, A. (2020). Program Loyalitas Pelanggan. Deepublish.
Darmansyah, A. S., Asiati, D. I., & Hendro, O. (2020). Customer Relationship Management (CRM) Implementation of Customer Satisfaction and Loyality in PT. Indonesia Port Corporation Terminal Petikemas (PT. IPC Tpk) Sumbagsel. Kolegial, 8(1), 132-148.
Dehghanpouri, H., Soltani, Z., & Rostamzadeh, R. (2020). The impact of trust, privacy and quality of service on the success of E-CRM: the mediating role of customer satisfaction. Journal of Business & Industrial Marketing., 1–20.
Dewi, R. A., & Yenita, Y. (2023). Analisis Pengaruh Variabel Kepuasan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Penumpang Lintas Penyeberangan Ketapang–Lembar. Al-Kalam: Jurnal Komunikasi, Bisnis Dan Manajemen, 10(2), 152-172.
Dzikrulloh, A., Muhtarom, A., & Sulaeman, M. M. (2022). Pengaruh marketing mix (4P) terhadap keputusan pembelian dimediasi kepuasan konsumen pada usaha UMKM. Jurnal Ekombis Review, 10(2), 833–840. https://doi.org/https://doi.org/10.37676/ekombis.v10i2
Gasing, U., Ricardianto, P., Pahala, Y., Tatiana, Y., & Handayani, S. (2023). Customer Relationship Management pada Perusahaan Pelayaran Nasional di Indonesia. Jurnal Manajemen Transportasi & Logistik (JMTRANSLOG), 10(3), 249. https://doi.org/10.54324/j.mtl.v10i3.1101
Harjadi, D., & Arraniri, I. (2021). Experiential marketing & kualitas produk dalam kepuasan pelanggan generasi milenial. Penerbit Insania.
Hidayat, E. A., & Jamaan, A. (2024). Upaya Meningkatkan Kinerja Perusahaan Pelayaran: Kualitas SDM Perusahaan Pelayaran, Kualitas Pelayanan Jasa Perusahaan Pelayaran dan Indikator Keselamatan Pelayaran. Journal of Engineering and Transportation, 2(1), 1–7.
Ibrahim, S. B., Hamid, A. A., Babiker, B., & Ali, A. Y. S. (2015). Customer relationship management quality and customer loyalty: evidence from Sudanese bank customers. Academic Research International, 6(1), 252.
Jabir, M., & Syam, A. H. (2022). Pengaruh Kualitas layanan dan Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa pada PT. Pelayaran Nasional Indonesia (Persero) cabang Sampit di Kalimantan Tengah. Paradoks: Jurnal Ilmu Ekonomi, 5(1), 123-134.
Juwariyah, N., Hasanah, N., & Akriana, F. (2024). Peran Mediasi Kepuasan dalam Meningkatkan Loyalitas Penumpang Kapal. Solusi, 22(3), 363-377.
Lupiyoadi, R. (2018). Manajemen Pemasaran Jasa (Edisi 3). Jakarta: Salemba Empat.
Manjaiah, D. H. (2011). Role of CRM E-Business in Knowledge Economy. Indian Journal of Commerce and Management Studies, 2(2), 154-166.
Masitoh, S. (2023). Meningkatnya hasil belajar siswa dengan strategi komplementer melalui motivasi belajar. Mega Press Nusantara.
Mujito, M. ., Muharam, H., & Adyas, D. (2023). Manajemen Pemasaran: Sebuah Pengantar Untuk Pemula. EDU PUBLISHER.
Nasarudin, N., Mulyeni, S., Apriansyah, R., Yusman, E., Masliardi, A., Abdurohim, A., & Wati, W. (2024). Nasarudin, N., Mulyeni, S. Yayasan Tri Edukasi Ilmiah.
Nurbakti, R., & Sulawati, S. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Penumpang Pada PT Dharma Lautan Utama. Jurnal Ilmiah Multidisiplin Amsir, 1(2), 139-152.
Nurjannah, N., Erwina, E., Basalamah, J., & Syahnur, M. H. (2022). The impact of E-CRM and customer experience on E-commerce consumer loyalty through satisfaction in Indonesia. MIX: Jurnal Ilmiah Manajemen, 12(1), 56-69.
Nuruly, S., Setyawati, A., Dewi, N. R., Sakti, R. F. J., & Susanto, P. C. (2024). Determinasi Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Penumpang Kapal Roro. Jurnal Ilmu Manajemen (JIMMU), 9(1), 1-13.
Oliver, R. L. (2018). Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer. Singapore: McGraw-Hill Education.
Oliver, S. (2013). Public Relations Strategy. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Pratiwi, A. R., & Dermawan, D. A. (2021). Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening (Studi Pelanggan ShopeePay pada Aplikasi Shopee di Kota Surabaya). Journal of Emerging Information System and Business Intelligence (JEISBI), 2(3), 87-93.
Puspita, Y., Karnawati, T. A., & Bukhori, M. (2023). Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan, dan Pengalaman Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan di PT. Samudera Express Indonesia Logistik, Jakarta. Journal of Economics and Business UBS, 12(1), 539-554.
Rahma, D. W. A., & Dwiridotjahjono, J. (2025). Efektivitas Kualitas Pelayanan Dalam Meningkatkan Kepuasan Pengguna Jasa Keagenan Kapal PT. Dwi Samudera Line. PESHUM: Jurnal Pendidikan, Sosial Dan Humaniora, 4(2), 2815-2822.
Santouridis, I., & Veraki, A. (2017). Customer relationship management and customer satisfaction: the mediating role of relationship quality. Total Quality Management and Business Excellence, 28(9–10), 1122–1133.
Sari, M., Rachman, H., Astuti, N. J., Afgani, M. W., & Abdullah, R. (2023). Explanatory survey dalam metode penelitian deskriptif kuantitatif. Jurnal Pendidikan Sains Dan Komputer, 3(1), 10–16.
Sarjito, A. (2023). Peran teknologi dalam pembangunan kemaritiman Indonesia. Jurnal Lemhannas RI, 11(4), 219-236.
Schneider, B., & White, S. S. (2004). Service quality: Research perspectives. United States of America: Sage Publications.
Setiawan, D. ., Hidayah, T., & Maspufah, H. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas, Harga, Keamanan Dan Kualitas Informasi Terhadap Kepuasan Penumpang Km Dharma Kartika Rute Kalianget-Raas-Jangkar. JMBI: Jurnal Manajemen Bisnis Dan Informatika, 5(1), 31-49.
Setyawan, O., Willyam, S., & Darmasari, R. (2024). Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan Dan Customer Relationship Terhadap Loyalitas Pelanggan di CV. Bakti Indah Jaya Pekanbaru. Lucrum: Jurnal Bisnis Terapan, 4(1), 16-29.
Siwantara, I. W. (2011). Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan serta Kinerja Customer Relationship Management (Studi pada halo corporate PT Telkomsel Bali). Jurnal Bisnis Dan Kewirausahaan, 7(3), 150–161.
Tamba, P., & Gunadi, W. (2023). The Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Penumpang Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Penumpang: Studi Kasus Pada PT ASDP Indonesia Ferry (Persero) di Wilayah Biak dan Sorong. Journal of Economics and Business UBS, 12(4), 2343-2363.
Usman, O. (2020). Structural Equation Modeling. UNJ Press.
Wirawan, D., Ngaliman, N., & Yasa, I. W. C. (2024). Pengaruh Kompetensi, Tarif Pelabuhan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening pada PT. Covanova Trans Services Batam. Jurnal Ilmiah Universitas Batanghari Jambi, 24(2), 1951-1956.
Zablah, A. R., & Bellenger, D. N. (2004). Customer relationship management implementation gaps. Journal of Personal Selling and Sales Management, 24(4), 279–295. https://doi.org/https://doi.org/10.1080/08853134.2004.10749038