Pengaruh Pengalaman Pasien, Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas dengan Ewom Sebagai Mediasi pada Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit X Jawa Barat
##plugins.themes.academic_pro.article.main##
Published
Apr 30, 2024
Abstract
Riset ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh pengalaman pasien, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dengan eWOM sebagai mediasi pada pasien rawat jalan tenaga di rumah sakit umum X. Peserta penelitian ini berjumlah 156 orang yang mengisi kuesioner yang merupakan bagian dari penelitian Path Analysis dengan memanfaatkan Structural Equation Modeling (SEM) dengan software Smart Partial Least Square (PLS). Berdasarkan hasil analisis data ditemukan bahwa pengalaman pasien berpengaruh signifikant terhadap loyalitas pelanggan dengan mediasi eWOM, kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan mediasi eWOM. Penelitian ini juga menemukan bahwa meskipun pengalaman pasien tidak berdampak signifikan terhadap promosi (eWOM), namun kepuasan pelanggan berdampak signifikan. EWOM memiliki dampak besar terhadap loyalitas pelanggan, yang pada gilirannya dipengaruhi secara signifikan oleh pengalaman pasien dan kepuasan terhadap layanan yang mereka terima. Dimensi paling tinggi pada pengalaman pasien yaitu komunikasi perawat (55,6%), dimensi paling tinggi pada kepuasan pelanggan yaitu satisfaction toward Quality (72,1%), dimensi paling tinggi pada pada eWOM yaitu konten (67,2%), dimensi paling tinggi pada loyalitas pelanggan yaitu kesetiaan terhadap produk (75,9). Manajemen dan karyawan perlu melakukan pembenahan dan pengembangan pelayanan dengan penerapan EMR, meningkatkan paradigma costumer value, melakukan maintenance semua fasilitas utama dan pendukung, penyesuaian tarif biaya pelayanan dan obat dengan melakukan branchmarking ke rumah sakit terdekat, meningkatkan retensi dengan menyelenggarakan event-event, memberikan promosi atau diskon seperti memberikan MCU gratis, maupun diskon untuk biaya konsultasi, penjemputan gratis dengan ambulans dan penggunaan media sosial atau website rumah sakit untuk melakukan upload informasi kesehatan yang bervariasi yang melibatkan pelanggan RS.
##plugins.themes.academic_pro.article.details##
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Hak Cipta :
Penulis yang mempublikasikan manuskripnya di jurnal ini menyetujui ketentuan berikut:
- Hak cipta pada setiap artikel adalah milik penulis.
- Penulis mengakui bahwa Ranah Research : Journal of Multidisciplinary Research and Development berhak menjadi yang pertama menerbitkan dengan lisensi Creative Commons Attribution 4.0 International (Attribution 4.0 International CC BY 4.0) .
- Penulis dapat mengirimkan artikel secara terpisah, mengatur distribusi non-eksklusif manuskrip yang telah diterbitkan dalam jurnal ini ke versi lain (misalnya, dikirim ke repositori institusi penulis, publikasi ke dalam buku, dll.), dengan mengakui bahwa manuskrip telah diterbitkan pertama kali di Ranah Research.
How to Cite
Reny Sari Marlina, Endang Ruswanti and Erry Yudhya Mulyani (2024) “Pengaruh Pengalaman Pasien, Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas dengan Ewom Sebagai Mediasi pada Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit X Jawa Barat”, Ranah Research : Journal of Multidisciplinary Research and Development, 6(3), pp. 395-407. doi: 10.38035/rrj.v6i3.825.
References
Akbolat, Mahmut, and Ayhan DurmuŞ. ‘Peran Mediasi Ketidakpercayaan Pasien Dalam Dampak Citra Perusahaan Pada Niat Rekomendasi’, Jurnal Ilmu Kesehatan, 11 (2022), 91–97
Ardhoyo, Novilia Agung Wardjito. ‘The Impact of Interpersonal Communication toward Customer Satisfaction: The Case of Customer Service of Sari Asih Hospital’, MATEC Web of Conferences, 150 (2018)
Arinda, Ajeng Rizky. ‘Pengaruh Pengalaman Pasien Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Umum Dr. GL. Tobing Tanjung Morawa’, Frontiers in Neuroscience (Universitas Negeri Islam Sumatera Utara, 2021)
Asiamah, N., Frank, F.O., dan Francis, K.S.F. ‘Memanfaatkan dari mulut ke mulut sebagai imbalan dari pasien rumah sakit swasta: peran penyampaian kualitas layanan kesehatan’, Jurnal Penelitian Perilaku dan Kesehatan, Vol. 6.3 (2018), 251–67
Astianita, A.D., dan Atik Lusia. ‘Pengaruh Kualitas Layanan, Citra Merek, eWOM Dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan’, Jurnal Indonesia Sosial Teknologi, 3.3 (2022), 370–80
Atmoko, Waluyo Budi. ‘eWOM : Strategi Komunikasi Legal Mempromosikan Rumah Sakit’, Jurnal Manajemen Dan Start-Up Bisnis, 7.2016 (2022)
Carolina, Endang Ruswanti, dan Rian Adi Pamungkas. ‘Analysis on Value Perception, eWOM, Price, and Trust towards Patient Loyalty at Proklamasi Hospital, Jakarta’, Journal of Multidisciplinary Academic 143 JoMA, 05.02 (2021), 143–47
Dubey, Pushkar, and Satish Kumar Sahu. ‘Effect of Service Quality on Perceived Value, Satisfaction and Loyalty of Customers: A Study on Selected Hospitals of Chhattisgarh’, International Journal of Computer Sciences and Engineering, 7.3 (2019), 55–62
Elizar, Kristen., Ratna Indrawati, dan Tantri Yanuar Rahmat Syah. ‘Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan , Dan Loyalitas Pelanggan Dalam Pelayanan Poliklinik Anak Di RS Swasta H Jakarta Timur , Indonesia’, Jurnal Akademik Multidisiplin, 04.02 (2020), 105–11
Engka, Mark Green T. ‘Pengaruh Kepuasan Pasien Terhadap Loyalitas Pasien Di Siloam Hospital Balikpapan’,Universitas Hasanuddin Makassar, 2021
Gu, Dongxiao, et. al. ‘Understanding the Role of Mobile Internet-Based Health Services on Patient Satisfaction and Word-of-Mouth’, International Journal of Environmental Research and Public Health, 15.9 (2018)
Habibi. ‘Pengaruh Bauran Pemasaran Dan Kepuasan Pasien Terhadap Niat Pemenfaatan Kembali Di Rumah Sakit Dirgahayu Samarinda’ (Universitas Hasanuddin Makassar, 2022)
Hamidiyah, Azizatul. ‘Hubungan Persepsi Pasien Tentang Pengalaman Pasien Dengan Minat Kunjungan Ulang Di Klinik Umum Rumah Sakit Bhineka Bhakti Husada Kota Tangerang Selatan Tahun 2013’, Journal of the American Chemical Society, 2013
Handayani, Rini, et. al. ‘Efektifitas Komunikasi Dokter Dan Pasien, Loyalitas, Kata Mulut, Pada Niat Pembelian Kembali Di Rumah Sakit Umum Daerah Tangerang, Indonesia’, Jurnal Akademik Multidisiplin, 5 (2021), 334–40
Hsu, Li Chun. ‘Investigating Effect of Service Encounter, Value, and Satisfaction on eWOM: An Outpatient Service Context’, International Journal of Environmental Research and Public Health, 15.1 (2018)
Izudin, Amar Nuriman., Endang Ruswanti & Moehammad Unggul Januarko. ‘Pengaruh Media Sosial Word of The Mouth Elektronik Youtube Durian Wisatawan Tentang Minat Membeli: Studi Pengembangan Informasi Pendekatan Adopsi’, Artikel Conference SSBRN, UEU-Article-5_0626 (Universitas Esa Unggul, 2021). https://digilib.esaunggul.ac.id/the-effect-of-electronic-word-of-mouth-social-media-youtube-durian-traveler-on-interest-in-buying-study-on-development-of-information-adoption-approach-18095.html
Karnowati, Nandang Bekti, dan Herni Justianan Astuti. ‘Moderation Of Consumer Values And Service Quality to Increasing Customer Loyalty Moderasi Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Kualitas Layanan Dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan’, 2022, 159–66
Khoo, Kim Leng. ‘A Study of Service Quality, Corporate Image, Customer Satisfaction, Revisit Intention and Word-of-Mouth: Evidence from the KTV Industry’, PSU Research Review, 6.2 (2022), 105–19
Kolter, Philip dan Keller, K.L., Marketing Management, Thisteenth Edition, Penerbit Erlangga, 3rd edn, 2008, ISBN:978-0-13-600998-6
Lerbin, R., and R. Aritonang. ‘Hubungan antara loyalitas, Kepuasan dan Niat : Peran Mediasi Kepercayaan’, Jurnal Internasional Perspektif Ekonomi, 11.2015 (2017), 1608–20
Maisam, Shirkhodaie, and Rastgoo Deylami Mahsa. ‘Positive eWOM Marketing: Explaining the Roles of Value Congruity and Brand Love’, Journal of Competitiveness, 8.1 (2016), 19–37
Meywati, Noor., Agung Wahyu Handaru, dan Harya Kuncara Wiralaga. ‘Pengaruh Strategi Inovasi Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Selama Pandemi Covid-19’, 3.2 (2021), 64–73
Paradila, Mene. ‘Pengaruh Brand Image dan Marketing Mix Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pasien Umun Sebagai Variabel Intervening di Rumah Sakit Stella Maris Makassar ’: UniversitasHasanuddin Makassar, 2021
Prayoga, Yudi dan Muhammad Yasir Arafat Pohan. ‘Electronic Word of The Mouth : Menguji Pengaruh Pengalaman Positif, Persepsi dan Kepercayaan, Studi Kasus : Restoran Labuhanbatu", Jurnal Manajemen dan Sains, 7(1) (2022), 283-289
Purba, Lestari., Edyanus Herman Halim, dan Any Widayatsari. ‘Pengaruh Pengalaman Pasien, Kepercayaan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pasien Rawat Jalan Di Poliklinik Bedah Saraf RSUD Dr. Doris Sylvanus Palangkaraya’, Jurnal Ekonomi KIAT, 32.2 (2021), 1–16
Purbandari, Eny., Dyah Sugandini, dan Heru Tri Sutiono. ‘eWOM Sebagai Konsekuensi Kepuasan Pelanggan’, Jurnal Manajemen Dan Pemasaran Jasa, 11.1 (2018), 111–24
Rahim, Afiq Izzudin A., et al, ‘Assessing Patient-Perceived Hospital Service Quality and Sentiment in Malaysian Public Hospitals Using Machine Learning and Facebook Reviews’, International Journal of Environmental Research and Public Health, 18.18 (2021), 1–29
Rahman, M.K. et. al. ‘Halal Healthcare Services: Patients’ Satisfaction and eWOM Lesson from Islamic-Friendly Hospitals’, Sustainability (Switzerland), 15.2 (2023), 1–18
Rizal, Muhammad., Endang Ruswanti & Moehammad Unggul Januarko, ‘Pengaruh eWOM di Media Sosial Instagram terhadap Niat Pasien Mengikuti Program Fertilisasi Invitro’, BRAWIJAYA International Conference on Economics, Business and Finance 2020, UEU-Article-5_0628 (Univeritas Esa Unggul, 2021), https://digilib.esaunggul.ac.id/the-impact-of-ewom-in-social-media-instagram-on-patient-s-intention-to-joining-in-vitro-fertilization-programme-18097.html
Rohima, Aulia Izzatur, ‘Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Word Of The Mouth, Di Mediasi Customer Satisfaction Dan Customer Loyalty’, Frontiers in Neuroscience (Univeritas Islam Indonesia, 2021)
Ruswanti, Endang., Aprilita Rina Yanti Effe & Medina Diyah Kusumawatic, ‘Dari Mulut ke Mulut Kepercayaan, Kepuasan dan Pengaruh niat Pe,belian ke Rumah Sakit Batavia di Jakarta Barat, Indonesia’, Artikel Jurnal, UEU-Grey-17_0059 (Univeritas Esa Unggul, 2021), https://digilib.esaunggul.ac.id/turnitin-word-of-mouth-trust-satisfaction-and-effect-repurchase-intention-to-batavia-hospital-in-west-jakarta-indonesia-13180.html
Sari, Wilujeng Puja., Naili Farida, dan Sutopo Patria Jati. ‘The Influence of Hospital Trust and Service Quality to Patient Satisfaction and Loyalty’, Icib 2019, 2020, 203–7
Shah, Adnan Muhammad, et. al. ‘Listening to the Patient Voice: Using a Sentic Computing Model to Evaluate Physicians’ Healthcare Service Quality for Strategic Planning in Hospitals’, Quality and Quantity, 55.1 (2021), 173–201
Sidharta, Melani Widyawati, ‘Hubungan Antara Komunikasi Media Sosial Dan eWOM Inside Brand Image Dan Niat Beli’, 05.01 (2021), 1–6
Stribbell, Howard Norman Sybe. ‘The Impact Social Media, Social Inflyence, Brand Image, And Service Quality On The Satisfaction And eWOM Of Generation X And Generation Y Parents Of The International School Of Macao’, Jurnal Bisnis & Manajemen, 2022
Suhail, P., and Y. Srinivasulu. ‘Perception of Service Quality, Satisfaction, and Behavioral Intentions in Ayurveda Healthcare’, Journal of Ayurveda and Integrative Medicine, 12.1 (2021), 93–101
Suroto, Bambang., Hadiyati Hadiyati, and Fatkhurahman Fatkhurahman. ‘Services and Participation in Public Hospital: Creating a Trusted Environment for Outpatient’, IOP Conference Series: Earth and Environmental Science, 469.1 (2020), 1–6
Syah, Tantri Yanuar Rahmat, dan Wijoyo cahyo Kusumo. ‘Service Quality and Customer Satisfaction on WOM a Private Hospital in Indonesia’, JMMR (Jurnal Medicoeticolegal Dan Manajemen Rumah Sakit), 10.1 (2021),
Tjahjaningsih, Endang., Dewi Handayani Utari ningsih, dan Agus Prasetyo Utomo. ‘The Effect of Service Quality and Product Diversity on Customer Loyalty: The Role of Customer Satisfaction and eWOM’, Journal of Asian Finance, Economics and Business, 7.12 (2020), 481–90
Torabi, Mostafa., and Charles H. Bélanger. ‘Influence of Online Reviews on Student Satisfaction Seen through a Service Quality Model’, Journal of Theoretical and Applied Electronic Commerce Research, 16.7 (2021), 3063–77
Wulur, L.M., Militina, T., dan Achmad, G.N. ‘Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepercayaan Merek Terhadap Pelanggan Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Rumah Sakit Pertamina Balikpapan’, 4.1995 (2020), 15–25
Xuan, Nhi, and Khoa Tran. ‘Dampak Pengalaman Pasien Terhadap Pasien Rawat Inap Kepuasan , Persepsi Nilai , Dan Pelanggan Loyalitas : Studi Metode Campuran Dari Negara Berkembang’, Dampak Pengalaman Pasien Terhadap Pasien Rawat Inap Kepuasan, Persepsi Nilai, Dan Pelanggan, September, 2021
Ardhoyo, Novilia Agung Wardjito. ‘The Impact of Interpersonal Communication toward Customer Satisfaction: The Case of Customer Service of Sari Asih Hospital’, MATEC Web of Conferences, 150 (2018)
Arinda, Ajeng Rizky. ‘Pengaruh Pengalaman Pasien Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Umum Dr. GL. Tobing Tanjung Morawa’, Frontiers in Neuroscience (Universitas Negeri Islam Sumatera Utara, 2021)
Asiamah, N., Frank, F.O., dan Francis, K.S.F. ‘Memanfaatkan dari mulut ke mulut sebagai imbalan dari pasien rumah sakit swasta: peran penyampaian kualitas layanan kesehatan’, Jurnal Penelitian Perilaku dan Kesehatan, Vol. 6.3 (2018), 251–67
Astianita, A.D., dan Atik Lusia. ‘Pengaruh Kualitas Layanan, Citra Merek, eWOM Dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan’, Jurnal Indonesia Sosial Teknologi, 3.3 (2022), 370–80
Atmoko, Waluyo Budi. ‘eWOM : Strategi Komunikasi Legal Mempromosikan Rumah Sakit’, Jurnal Manajemen Dan Start-Up Bisnis, 7.2016 (2022)
Carolina, Endang Ruswanti, dan Rian Adi Pamungkas. ‘Analysis on Value Perception, eWOM, Price, and Trust towards Patient Loyalty at Proklamasi Hospital, Jakarta’, Journal of Multidisciplinary Academic 143 JoMA, 05.02 (2021), 143–47
Dubey, Pushkar, and Satish Kumar Sahu. ‘Effect of Service Quality on Perceived Value, Satisfaction and Loyalty of Customers: A Study on Selected Hospitals of Chhattisgarh’, International Journal of Computer Sciences and Engineering, 7.3 (2019), 55–62
Elizar, Kristen., Ratna Indrawati, dan Tantri Yanuar Rahmat Syah. ‘Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan , Dan Loyalitas Pelanggan Dalam Pelayanan Poliklinik Anak Di RS Swasta H Jakarta Timur , Indonesia’, Jurnal Akademik Multidisiplin, 04.02 (2020), 105–11
Engka, Mark Green T. ‘Pengaruh Kepuasan Pasien Terhadap Loyalitas Pasien Di Siloam Hospital Balikpapan’,Universitas Hasanuddin Makassar, 2021
Gu, Dongxiao, et. al. ‘Understanding the Role of Mobile Internet-Based Health Services on Patient Satisfaction and Word-of-Mouth’, International Journal of Environmental Research and Public Health, 15.9 (2018)
Habibi. ‘Pengaruh Bauran Pemasaran Dan Kepuasan Pasien Terhadap Niat Pemenfaatan Kembali Di Rumah Sakit Dirgahayu Samarinda’ (Universitas Hasanuddin Makassar, 2022)
Hamidiyah, Azizatul. ‘Hubungan Persepsi Pasien Tentang Pengalaman Pasien Dengan Minat Kunjungan Ulang Di Klinik Umum Rumah Sakit Bhineka Bhakti Husada Kota Tangerang Selatan Tahun 2013’, Journal of the American Chemical Society, 2013
Handayani, Rini, et. al. ‘Efektifitas Komunikasi Dokter Dan Pasien, Loyalitas, Kata Mulut, Pada Niat Pembelian Kembali Di Rumah Sakit Umum Daerah Tangerang, Indonesia’, Jurnal Akademik Multidisiplin, 5 (2021), 334–40
Hsu, Li Chun. ‘Investigating Effect of Service Encounter, Value, and Satisfaction on eWOM: An Outpatient Service Context’, International Journal of Environmental Research and Public Health, 15.1 (2018)
Izudin, Amar Nuriman., Endang Ruswanti & Moehammad Unggul Januarko. ‘Pengaruh Media Sosial Word of The Mouth Elektronik Youtube Durian Wisatawan Tentang Minat Membeli: Studi Pengembangan Informasi Pendekatan Adopsi’, Artikel Conference SSBRN, UEU-Article-5_0626 (Universitas Esa Unggul, 2021). https://digilib.esaunggul.ac.id/the-effect-of-electronic-word-of-mouth-social-media-youtube-durian-traveler-on-interest-in-buying-study-on-development-of-information-adoption-approach-18095.html
Karnowati, Nandang Bekti, dan Herni Justianan Astuti. ‘Moderation Of Consumer Values And Service Quality to Increasing Customer Loyalty Moderasi Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Kualitas Layanan Dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan’, 2022, 159–66
Khoo, Kim Leng. ‘A Study of Service Quality, Corporate Image, Customer Satisfaction, Revisit Intention and Word-of-Mouth: Evidence from the KTV Industry’, PSU Research Review, 6.2 (2022), 105–19
Kolter, Philip dan Keller, K.L., Marketing Management, Thisteenth Edition, Penerbit Erlangga, 3rd edn, 2008, ISBN:978-0-13-600998-6
Lerbin, R., and R. Aritonang. ‘Hubungan antara loyalitas, Kepuasan dan Niat : Peran Mediasi Kepercayaan’, Jurnal Internasional Perspektif Ekonomi, 11.2015 (2017), 1608–20
Maisam, Shirkhodaie, and Rastgoo Deylami Mahsa. ‘Positive eWOM Marketing: Explaining the Roles of Value Congruity and Brand Love’, Journal of Competitiveness, 8.1 (2016), 19–37
Meywati, Noor., Agung Wahyu Handaru, dan Harya Kuncara Wiralaga. ‘Pengaruh Strategi Inovasi Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Selama Pandemi Covid-19’, 3.2 (2021), 64–73
Paradila, Mene. ‘Pengaruh Brand Image dan Marketing Mix Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pasien Umun Sebagai Variabel Intervening di Rumah Sakit Stella Maris Makassar ’: UniversitasHasanuddin Makassar, 2021
Prayoga, Yudi dan Muhammad Yasir Arafat Pohan. ‘Electronic Word of The Mouth : Menguji Pengaruh Pengalaman Positif, Persepsi dan Kepercayaan, Studi Kasus : Restoran Labuhanbatu", Jurnal Manajemen dan Sains, 7(1) (2022), 283-289
Purba, Lestari., Edyanus Herman Halim, dan Any Widayatsari. ‘Pengaruh Pengalaman Pasien, Kepercayaan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pasien Rawat Jalan Di Poliklinik Bedah Saraf RSUD Dr. Doris Sylvanus Palangkaraya’, Jurnal Ekonomi KIAT, 32.2 (2021), 1–16
Purbandari, Eny., Dyah Sugandini, dan Heru Tri Sutiono. ‘eWOM Sebagai Konsekuensi Kepuasan Pelanggan’, Jurnal Manajemen Dan Pemasaran Jasa, 11.1 (2018), 111–24
Rahim, Afiq Izzudin A., et al, ‘Assessing Patient-Perceived Hospital Service Quality and Sentiment in Malaysian Public Hospitals Using Machine Learning and Facebook Reviews’, International Journal of Environmental Research and Public Health, 18.18 (2021), 1–29
Rahman, M.K. et. al. ‘Halal Healthcare Services: Patients’ Satisfaction and eWOM Lesson from Islamic-Friendly Hospitals’, Sustainability (Switzerland), 15.2 (2023), 1–18
Rizal, Muhammad., Endang Ruswanti & Moehammad Unggul Januarko, ‘Pengaruh eWOM di Media Sosial Instagram terhadap Niat Pasien Mengikuti Program Fertilisasi Invitro’, BRAWIJAYA International Conference on Economics, Business and Finance 2020, UEU-Article-5_0628 (Univeritas Esa Unggul, 2021), https://digilib.esaunggul.ac.id/the-impact-of-ewom-in-social-media-instagram-on-patient-s-intention-to-joining-in-vitro-fertilization-programme-18097.html
Rohima, Aulia Izzatur, ‘Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Word Of The Mouth, Di Mediasi Customer Satisfaction Dan Customer Loyalty’, Frontiers in Neuroscience (Univeritas Islam Indonesia, 2021)
Ruswanti, Endang., Aprilita Rina Yanti Effe & Medina Diyah Kusumawatic, ‘Dari Mulut ke Mulut Kepercayaan, Kepuasan dan Pengaruh niat Pe,belian ke Rumah Sakit Batavia di Jakarta Barat, Indonesia’, Artikel Jurnal, UEU-Grey-17_0059 (Univeritas Esa Unggul, 2021), https://digilib.esaunggul.ac.id/turnitin-word-of-mouth-trust-satisfaction-and-effect-repurchase-intention-to-batavia-hospital-in-west-jakarta-indonesia-13180.html
Sari, Wilujeng Puja., Naili Farida, dan Sutopo Patria Jati. ‘The Influence of Hospital Trust and Service Quality to Patient Satisfaction and Loyalty’, Icib 2019, 2020, 203–7
Shah, Adnan Muhammad, et. al. ‘Listening to the Patient Voice: Using a Sentic Computing Model to Evaluate Physicians’ Healthcare Service Quality for Strategic Planning in Hospitals’, Quality and Quantity, 55.1 (2021), 173–201
Sidharta, Melani Widyawati, ‘Hubungan Antara Komunikasi Media Sosial Dan eWOM Inside Brand Image Dan Niat Beli’, 05.01 (2021), 1–6
Stribbell, Howard Norman Sybe. ‘The Impact Social Media, Social Inflyence, Brand Image, And Service Quality On The Satisfaction And eWOM Of Generation X And Generation Y Parents Of The International School Of Macao’, Jurnal Bisnis & Manajemen, 2022
Suhail, P., and Y. Srinivasulu. ‘Perception of Service Quality, Satisfaction, and Behavioral Intentions in Ayurveda Healthcare’, Journal of Ayurveda and Integrative Medicine, 12.1 (2021), 93–101
Suroto, Bambang., Hadiyati Hadiyati, and Fatkhurahman Fatkhurahman. ‘Services and Participation in Public Hospital: Creating a Trusted Environment for Outpatient’, IOP Conference Series: Earth and Environmental Science, 469.1 (2020), 1–6
Syah, Tantri Yanuar Rahmat, dan Wijoyo cahyo Kusumo. ‘Service Quality and Customer Satisfaction on WOM a Private Hospital in Indonesia’, JMMR (Jurnal Medicoeticolegal Dan Manajemen Rumah Sakit), 10.1 (2021),
Tjahjaningsih, Endang., Dewi Handayani Utari ningsih, dan Agus Prasetyo Utomo. ‘The Effect of Service Quality and Product Diversity on Customer Loyalty: The Role of Customer Satisfaction and eWOM’, Journal of Asian Finance, Economics and Business, 7.12 (2020), 481–90
Torabi, Mostafa., and Charles H. Bélanger. ‘Influence of Online Reviews on Student Satisfaction Seen through a Service Quality Model’, Journal of Theoretical and Applied Electronic Commerce Research, 16.7 (2021), 3063–77
Wulur, L.M., Militina, T., dan Achmad, G.N. ‘Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepercayaan Merek Terhadap Pelanggan Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Rumah Sakit Pertamina Balikpapan’, 4.1995 (2020), 15–25
Xuan, Nhi, and Khoa Tran. ‘Dampak Pengalaman Pasien Terhadap Pasien Rawat Inap Kepuasan , Persepsi Nilai , Dan Pelanggan Loyalitas : Studi Metode Campuran Dari Negara Berkembang’, Dampak Pengalaman Pasien Terhadap Pasien Rawat Inap Kepuasan, Persepsi Nilai, Dan Pelanggan, September, 2021