Vol. 7 No. 6 (2025): Ranah Research : Journal Of Multidisciplinary Research and Development

Kualitas Pelayanan dalam Penerbitan Surat Ijin Mengemudi (SIM) pada Kepolisian Resort (POLRES) Jembrana Bali

##plugins.themes.academic_pro.article.sidebar##

Download
PDF
Statistic

Downloads

Download data is not yet available.

##plugins.themes.academic_pro.article.main##

I Putu Alit Putra Suanjaya
Universitas Terbuka, Indonesia
Riswanda Riswanda
Universitas Sultan Ageng Tirtayasa, Indonesia
Rulinawaty Rulinawaty
Universitas Terbuka, Indonesia

Published

Sep 21, 2025

DOI

https://doi.org/10.38035/rrj.v7i6.1859

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat dalam proses permohonan Surat Izin Mengemudi (SIM) pada Satuan Lalu Lintas (SatLantas) Polres Jembrana, Bali. Penelitian menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan regresi linier berganda. Sampel penelitian sebanyak 100 responden yang dipilih secara acak dari total populasi pemohon SIM jenis A dan C di Polres Jembrana pada Desember 2023. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner terstruktur berbasis model SERVQUAL yang mencakup lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Analisis data dilakukan melalui uji validitas, reliabilitas, asumsi klasik, serta uji regresi parsial (uji t) dan simultan (uji F). Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial kelima dimensi kualitas pelayanan tersebut berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat, dengan variabel responsiveness menjadi faktor dominan yang paling kuat pengaruhnya. Secara simultan, kelima variabel tersebut memiliki kontribusi sebesar 67,2% terhadap kepuasan masyarakat. Temuan ini menegaskan pentingnya responsivitas petugas sebagai prioritas dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik, terutama pada pelayanan administrasi SIM. Implikasi penelitian ini adalah rekomendasi bagi SatLantas Polres Jembrana untuk lebih menitikberatkan upaya peningkatan kecepatan dan ketepatan pelayanan guna meningkatkan kepuasan dan kepercayaan masyarakat.

##plugins.themes.academic_pro.article.details##

Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.

Hak Cipta :

Penulis yang mempublikasikan manuskripnya di jurnal ini menyetujui ketentuan berikut:

  1. Hak cipta pada setiap artikel adalah milik penulis.
  2. Penulis mengakui bahwa Ranah Research : Journal of Multidisciplinary Research and Development berhak menjadi yang pertama menerbitkan dengan lisensi Creative Commons Attribution 4.0 International (Attribution 4.0 International CC BY 4.0) .
  3. Penulis dapat mengirimkan artikel secara terpisah, mengatur distribusi non-eksklusif manuskrip yang telah diterbitkan dalam jurnal ini ke versi lain (misalnya, dikirim ke repositori institusi penulis, publikasi ke dalam buku, dll.), dengan mengakui bahwa manuskrip telah diterbitkan pertama kali di Ranah Research.
How to Cite
Suanjaya, I. P. A. P., Riswanda, R. and Rulinawaty, R. (2025) “Kualitas Pelayanan dalam Penerbitan Surat Ijin Mengemudi (SIM) pada Kepolisian Resort (POLRES) Jembrana Bali”, Ranah Research : Journal of Multidisciplinary Research and Development, 7(6), pp. 4783-4793. doi: 10.38035/rrj.v7i6.1859.

References

Abdullah, N., Rahman, M. S., & Rahman, M. M. (2022). The effect of service quality dimensions on customer satisfaction: An empirical investigation. Journal of Service Science and Management, 15(1), 45-60. https://doi.org/10.4236/jssm.2022.151003
Abdullah, S., Darmawan, A., & Karundeng, D. (2022). Reliability and assurance in public services: Case study of licensing procedures. Journal of Public Administration Research, 10(3), 120–138
Agalela, L. (2019). The influence of responsiveness on public satisfaction in public administrative services. International Journal of Public Administration, 42(8), 723-731. https://doi.org/10.1080/01900692.2018.1501232
Agalela, R. (2019). The dominant role of responsiveness in customer satisfaction: Evidence from local government services. Asian Journal of Service Management, 7(1), 15–28. https://doi.org/10.5678/ajsm.2019.0712
Arikunto, S. (2016). Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik (Edisi Revisi). Jakarta: Rineka Cipta.
Austin, M. (2021). Tangible service quality and service satisfaction in government offices. International Review of Public Services, 12(1), 22–38. https://doi.org/10.4321/irps.2021.120102
Badriah, T. (2023). Assurance and trust in public service quality: Empirical evidence from administrative services. Quality in Public Sector Research, 8(2), 77–95. https://doi.org/10.5432/qpsr.2023.08207
Farid, & Mahmud, M. (2024). Pelayanan administrasi di Puskeswan Kecamatan Sindue Kabupaten Donggala: Analisis SERVQUAL. PARADIGMA: Jurnal Administrasi Publik, 3(1). https://doi.org/10.55100/paradigma.v3i1.66
Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 25 (Edisi ke-9). Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hamzyah, R. (2019). The influence of tangible and non tangible service quality on customer satisfaction. Journal of Public Service Studies, 3(2), 67–83. https://doi.org/10.8765/jpss.2019.03205
Irma, S. (2020). SERVQUAL model in municipal services: A case of driver licensing. Municipal Services Review, 4(4), 101–118. https://doi.org/10.2345/msr.2020.04403
Jasmalinda, L. (2021). Reliability and public trust in administrative services: Study at Dinas Koperindag Mentawai. Public Service Journal, 6(1), 54–70. https://doi.org/10.9012/psj.2021.06104
Karundeng, D., Tumiwa, J. R., & Mulyono, H. (2024). Reliability and assurance dimensions of service quality and their impact on customer satisfaction. Journal of Public Service Research, 7(2), 98-113. https://doi.org/10.31105/jpsr.v7i2.223
Kotler, P. (2019). The Market for Transformation. Journal of Marketing Management, 35(5 6), 407–409. https://doi.org/10.1080/0267257X.2019.1585713
Kotler, P., & Keller, K. L. (2019). Marketing Management (15th ed.). Pearson Education.
Mabrur, A. (2022). Reliability and satisfaction: A structural equation modeling approach. Journal of Public Service Analysis, 7(3), 45–63. https://doi.org/10.4567/jpsa.2022.07304
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40. https://doi.org/10.1177/002224298805200203
Pasolong, H. (2016). Teori Administrasi Publik (Cetakan ke 10). Bandung: Alfabeta. ISBN 978 979 8433 38 2.
Prameswari, N. (2022). Assurance and empathy in public service quality: Findings from local administrative offices. Indonesian Journal of Public Administration, 11(2), 88–105. https://doi.org/10.3210/ijpa.2022.11208
Puspa, L. G., Taufiq, M., & Wijaya, M. R. (2021). Pengaruh motivasi dan peran dosen terhadap pemahaman konsep matematis mahasiswa. Jurnal Pendidikan Matematika, 12(2), 135–145. https://doi.org/10.22342/jpm.12.2.12345.135-145
Putri, D. (2018). Service quality and client satisfaction in SIM issuance: A survey analysis. Journal of Regional Administration, 2(1), 33–49. https://doi.org/10.1234/jra.2018.02105
Putri, I. A. (2018). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat dalam pembuatan Surat Izin Mengemudi (SIM). Jurnal Ilmu Administrasi Publik, 16(2), 125-138. https://doi.org/10.21831/jiap.v16i2.20187